Проверьте причину
Первый шаг — не гадать, а сразу открыть мониторинг курьеров и посмотреть, где именно возникло отклонение: на складе, в пути или при передаче заказа. В TripScan это удобно сделать по карте в реальном времени и по статусам, чтобы диспетчер доставки быстро понял, кто из курьеров выбился из графика.
Дальше проверьте, нет ли у заказа смены адреса, проблем с доступом, ожидания клиента или перегрузки маршрута. Если задержка повторяется на одном и том же участке, это уже не случайность, а сигнал для управления доставкой и пересмотра маршрута или зоны обслуживания.
Сразу сообщите
Когда причина понятна, не откладывайте связь с получателем. Кратко сообщите о переносе, назовите новый ориентир по времени и объясните, что уже делается для решения вопроса. Для корпоративного клиента важнее предсказуемость, чем длинные оправдания, поэтому сообщение должно быть конкретным и спокойным.
Параллельно предупредите внутренние команды: поддержку, аккаунт-менеджера и операционный штаб. Если задержка влияет на несколько доставок, полезно зафиксировать единый сценарий ответа, чтобы все сотрудники давали одинаковую информацию и не создавали лишней нагрузки на сервис.
Верните контроль
После уведомления клиента нужно восстановить управляемость маршрута. Используйте данные по загрузке курьеров, расстоянию до точки и текущему SLA, чтобы решить: ждать, передать заказ другому исполнителю или изменить последовательность остановок. Такой подход снижает риски и помогает не терять весь слот доставки.
Затем разберите инцидент в аналитике: где возникла пауза, какой этап просел и как маршрут можно оптимизировать в следующий раз. TripScan помогает связать задержку с конкретным курьером, заказом и зоной, чтобы диспетчер доставки видел не просто факт срыва, а понятную причину и действие на будущее.
Что запомнить
Общие вопросы разобраны в поддержке. Материал относится к разделу «Инструкция». Другие инструкции и обзоры собраны в разделе материалов.